青铜峡市人民政府

 

各镇人民政府、裕民街道办事处、农林场，市直各部门、事企业单位：

现将《青铜峡市12345便民服务中心建设运行实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

                    青铜峡市人民政府办公室

                   2018年5月10日

    （此件公开发布）

青铜峡市12345便民服务中心建设运行

实施方案

 

为认真贯彻落实《自治区人民政府办公厅关于印发全区“12345”政务服务热线建设的指导意见的通知》（宁政办发〔2017〕121号）、《自治区政务服务中心关于进一步加强“12345”服务热线建设工作的通知》（宁政服发〔2018〕9号）、《关于成立吴忠市“12345”便民服务热线各县（市、区）分中心的通知》（吴政服发〔2018〕7号）和《青铜峡市人民政府关于印发青铜峡市基层政务公开标准化规范化试点工作百日攻坚行动方案的通知》（青政发〔2018〕31号）精神，整合政务服务各类资源，及时受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉等非应急类事项，确保诉求事项“件件有回音、事事有结果”，进一步提升政府公共服务水平，增强群众的幸福感和获得感。结合我市实际，制订本实施方案。

一、建设目标

按照“分级建设、分级管理、分级受理、分级负责”的原则，依托吴忠市12345（51890）便民服务热线，建立以12345（51890）为统一对外号码的全媒体(电话、网站、短信、微信、手机APP多渠道）热线平台（以下简称12345平台），形成“统一平台、一号对外、集中受理、分级办理、统一回复、统一回访”的工作机制，受理政府职能范围内社会公众提出的咨询、求助、意见、建议和投诉等非应急类及110报警服务平台转交的非警务求助事项，提供政策法规、办事流程、生活指南及查询有关部门职能等咨询服务，及时反馈和解决社会热点、难点问题，为政府决策提供依据。

二、机构设置

成立青铜峡市12345便民服务中心，在市政务服务中心挂牌，为吴忠市便民服务中心分中心（以下简称12345分中心），工作运行由市政务服务中心统一管理。12345分中心主任由政务服务中心副主任兼任，配备工作人员8名。其中：增加政务服务中心编制2名，通过选调或招考配备；采取政府购买服务方式配备工作人员6名。

三、工作职责

（一）分中心职责：

1.负责建立12345分中心工作机制和工作制度；定期组织开展业务知识培训。

2.负责及时接收、处理12345平台分派的各类诉求事项及其他工作；负责受理、分办、核实诉求事项并及时处理。

3.负责向上级12345平台报送信息、统计数据、反馈办结情况等。

4.负责及时更新本级知识库、政策库信息，做好诉求事项办理材料归档工作。

5.负责指导、协调、审核、汇总、更新各联动单位、加盟企业相关信息，建设平台信息库并进行分类。

6.负责提出本级联动单位名单；协调本级联动单位开展工作，并负责对其监督、考核。

7.负责受理加盟企业申请，评估加盟企业服务质量，采集相关数据信息。

（二）联动单位职责（详细名单见附件1）：

1.负责建立健全办理机制和流程，完善内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。

2.负责接收办理12345分中心交办的电子工单，及时办结紧急诉求事项，按工作流程办理其他诉求事项;诉求事项办理完毕后，及时答复诉求人，详细告知事项处理方式、过程和结果。

3.响应12345平台的三方通话，履行答复群众诉求义务。

4.负责采编、审核、更新本单位12345平台信息库，定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政策信息。

5.指导、协调、督促下属部门办理诉求事项工作。

四、工作机制

（一）集中受理：由12345平台统一受理、归纳、整理，转办至分中心。分中心不再设立热线电话。

（二）分办处理：12345平台对诉求事项进行分类，按属地转办至12345分中心，分中心按职责向各联动单位派发诉求事项办理电子工单。联动单位应及时联系诉求人核实相关情况，按时办理诉求事项并答复诉求人，将办理情况反馈至分中心。

（三）跟踪督办:12345分中心应督促各联动单位在规定时限内办结，并对诉求事项办结情况及群众满意度进行跟踪监督。

（四）统一回访：联动单位通过12345平台向吴忠市12345平台反馈办理情况，吴忠市12345平台统一回访群众满意度。

五、工作流程

（一）受理与分办。

1.12345平台主要受理事项：

（1）咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等信息的咨询；

（2）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉；

（3）建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

（4）求助类：包括对行政职权范围内的管理、生活服务等方面提出的求助。

2.12345平台不予受理事项：

（1）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

（2）涉及人大、政协、纪委监委、法院、检察院、军队和武警职能的；

（3）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

（4）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

（5）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

（6）反映问题属于110、119、120、122等热线受理的；

（7）非我市行政职权管辖范围的；

（8）无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日，诉求人主动提出要求撤销诉求的；

（9）其他违反法律、法规、规章、规定的。

3.12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要咨询相关单位办理的，应在2个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上转办并电话告知联动单位接收办理。

4.诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或联动单位应及时向应急管理部门报告。

5.诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定主办单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定相关单位办理。

6.诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，各联动单位应予以采纳。

（二）办理时限与反馈。

1.12345平台通过网络系统或短信、电话、微信等方式提醒联动单位经办人员按时接收诉求事项。

2.办结诉求事项时限

（1）咨询类事项，查询信息库可以答复的当场答复；无法答复的作为承诺件，在1个工作日内答复；

（2）投诉类事项，在7个工作日内办结并答复。其中，涉及民生的诉求事项（如水、电、暖等），在3个工作日内办结并答复；

（3）建议类事项，在5个工作日内办结；

（4）求助类事项，在7个工作日内办结并答复。

3.联动单位接收诉求事项后，应明确具体承办部门、经办人员，并按以下方式处理：

（1）咨询类事项。在1个工作日内电话答复诉求人，同时向12345平台反馈；或在1个工作日内将答复内容反馈至12345平台答复。

（2）非咨询类事项：

①诉求人有具体联系方式的，在2个工作日内与诉求人联系沟通，在规定时限内办结，向求助人当面或电话告知办理结果，同时向12345平台反馈；

②诉求人要求个人信息保密的，在规定时限内办结，通过12345平台三方通话答复诉求人，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人；

③对情况紧急可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；联动单位在办理和反馈诉求事项时，应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传至12345平台。

4.疑难诉求事项处理：

（1）联动单位接收后，认为不属于职责范围的，在1个工作日内作出退件回复，说明理由和依据，提出改派意见；涉及紧急事项的，立即说明原因并作出退件回复。

（2）联动单位在办理过程中发现职责交叉的，在1个工作日内反馈到12345平台，提出办理（主办/协办）意见；对涉及安全隐患的，应先进行简易处理，确保安全，然后提出办理（主办/协办）意见。

（3）因特殊情况难以按规定时限办结的，联动单位应在规定办结时限前1个工作日内提出延时申请，说明延期原因和时间，并向诉求人作出解释说明。

（4）当前无法解决的诉求事项，联动单位应主动与诉求人联系，耐心解释、正确引导，取得诉求人理解。联动单位应随时跟进，在有条件的情况下予以处理。

（三）核实与回访

1.联动单位可通过与诉求人电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项进行核实、回访。

2.12345平台对诉求人回访不满意的事项，确属联动单位办理的，由联动单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办联动单位职责的，督促联动单位再次办理，并纳入市委政府督查室督办事项。

3.12345平台工作人员需对诉求事项进行回访，了解诉求人的满意度及意见、建议；对回访发现的问题，及时督促联动单位落实整改，需进行督办的纳入市委政府督查室督办事项。

（四）分析与归档

1.12345分中心每月对办理情况进行分析总结和通报，对反映集中的热点难点问题进行综合分析，并专报有关领导。

2.对12345平台转办诉求事项办理情况的登记本、督办件、领导批示件、反馈件、综合分析情况报告、简报、会议材料等及时立卷归档。

六、建设内容

（一）“一中心”即12345分中心。根据《关于成立吴忠市“12345”便民服务热线各县（市、区）分中心的通知》要求，成立吴忠市12345便民服务热线青铜峡分中心，确定1名分管领导，8名工作人员具体负责12345平台的运行管理。

责任单位：市编办、人力资源和社会保障局、政务服务中心

完成时限：5月底前

（二）“一平台”即12345平台。依托吴忠市12345平台，搭建青铜峡“12345”全媒体（电话、短信、微信、邮件、APP等）热线平台；在青铜峡政务网建立开通“12345”服务热线专栏，将原有网站咨询、投诉、建议等功能统一整合到该栏目，进一步方便社会公众进行政务服务及其他方面的咨询、救助、投诉、意见、建议等。

责任单位：市网信办、政务服务中心

完成时限：5月底前

（三）“一库”即知识库。12345分中心要按照有关法律、法规、规章、政策规定，以吴忠市12345便民服务中心知识库为基础，将全市各部门行政职能整理汇总，构建知识库，与吴忠市12345便民服务中心共享信息。各联动部门负责将本单位行政职能整理汇总为百问百答，按要求填写信息采集表，明确责任领导和联系人，供12345便民服务热线平台系统使用（详见附件2、附件3、附件4、附件5）。

责任单位：市政务服务中心、各联动单位

完成时限：5月20日前

（四）办公场所。12345分中心需提供面积不低于80平方米，水、暖、电等功能齐全、设施完备、网络畅通的办公场地。

责任单位：市机关事务管理中心、网信办

完成时限：5月底前

（五）建设经费。12345分中心实行政府统一建设模式，设备、设施经费由市财政予以安排；平台日常运行、管理费用纳入财政预算，核拨市政务服务中心管理使用。

责任单位：市财政局

完成时限：5月底前

（六）配套制度。

（一）建立限时办结制度。对转办事项实行限时办结制，及时受理、及时办理、及时反馈，切实提高工作质量。（责任单位：市政务服务中心）

（二）建立完善应急响应制度。针对供水、供电、供暖等与群众生活关系密切的事项，建立部门协调联动机制，凝聚工作合力，确保及时有效应对处置各类突发情况。（责任单位：市住建局、供电局）

（三）建立督办考核制度。对联动单位及时接收、及时办理、及时反馈、办结满意率进行监督考核，确保诉求事项落到实处。（责任单位：市政务服务中心）

（四）制定监督问责办法。对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办等行为，造成不良影响或引发严重后果的，依照有关规定对相关责任人员进行问责、追责。（责任单位：市纪委监委、市委政府督查室）

七、成立筹建工作小组。

成立由市政府分管领导任组长，各有关部门负责人为成员的青铜峡市12345分中心筹建工作小组，负责领导、协调、推进12345分中心组建工作。

组长：赵金峰  市委常委、政府常务副市长

成员：庞志文  市政府办公室主任

      李长华  市监察委员会副主任

罗志成  市财政局局长

      赵  波  市人力资源和社会保障局局长

武建斌  市政务服务中心主任

王宝茹  市机关事务管理中心主任

杨军峡  市网络和信息化办公室主任

李  斌  市编办副主任

筹建工作小组设在市政务服务中心，武建斌兼任办公室主任。     

八、工作要求。

（一）加强组织领导。各有关部门要高度重视12345便民服务热线建设工作，将其列为重要议事日程，抓建设、抓督促、抓协调、抓落实，定期听取汇报，及时研究和解决存在的问题。各联动单位主要负责人为12345便民服务热线工作的第一责任人，要加大办理力度，落实责任，形成合力，明确1名分管领导，至少两名（AB岗）专（兼）职工作人员具体负责诉求事项处理工作，保证按规定的标准、时限完成。

（二）加强考核监督。市效能考核办公室要把12345平台办理诉求事项工作纳入各联动单位年度效能目标考核范围。市委政府督查室负责监督各联动单位诉求事项办结情况及群众满意度，针对推诿扯皮、二次重办群众依然不满意的诉求事项，建立督办台账，由督查室发出通知，督促联动单位限期整改；12345分中心根据各联动单位和12345平台对诉求事项的办理时限、群众满意率和主体责任落实等情况进行统计，作为年终效能考核依据，进行考核打分上报效能考核办公室；市监察委要加大对办理诉求事项的联动单位效能问责力度，对诉求事项经办人简单粗暴、态度恶劣、打击报复的，视情节轻重，依照规定给予必要的组织处理或纪律处分。

（三）加强舆论宣传。要充分利用各种新闻媒体，加强工作宣传，提高群众对“12345”便民服务热线工作的社会认知度，让广大人民群众和更多的社会力量参与进来，让“12345，服务找政府”的理念更加深入人心。

 

附件: 1.青铜峡市12345便民服务热线联动单位名单

           2.青铜峡市12345分中心联动单位基础信息采集表

           3.服务事项信息采集表

           4.行政执法项目信息采集表

           5.常见咨询问题及标准答复信息采集表

附件1

 

青铜峡市12345便民服务热线联动单位名单

 

一、市委部门

市委办、纪委、组织部、宣传部、统战部、政法委、政研室、编办、机关工委、老干部局、党校、档案局

二、政府部门

政府办、发改局（粮食局、物价局）、工信局、教育局、宗教局、公安局（车管所）、民政局、司法局、财政局（农综办）、人社局（就业局、社保局）、国土局、环保局、住建局（房屋产权交易中心、市政服务中心、城市公用事业服务中心、质监站、城市管理综合执法队、污水处理中心）、交通局（运管所）、水务局、农牧科技局、文体广电局（广播电视台）、卫计局（卫生监督所、疾控中心、健康教育所、市医院、中医院、妇幼保健所）、审计局、统计局、林业局、市场监管局、安监局、旅游局、经合局、网信办、政务服务中心、机关事务管理中心、非公经济服务中心。

三、纪委监委、法院、检察院、库区管理局、新材料基地管委会、嘉宝工业园区管委会

四、群团组织

总工会、团委、妇联、文联、科协、工商联、残联、伊协。

五、各镇、街道、农林场

峡口镇、青铜峡镇、大坝镇、小坝镇、陈袁滩镇、瞿靖镇、叶盛镇、邵岗镇、裕民街道办事处、树新林场、良繁场。

六、驻青区属单位

渠道管理处、宁夏农垦连湖农场有限公司、国家粮食储备库、国家统计局青铜峡调查队、供电局、烟草专卖局、邮政局（邮政分公司）、电信分公司、广电网络分公司、移动分公司、网络通信公司、国税局、地税局、气象局、住房公积金中心、新华书店、盐业局。

七、金融单位

    人民银行青铜峡支行、中国工商银行青铜峡支行、中国农业银行青铜峡支行、中国发展银行青铜峡支行、中国建设银行青铜峡支行、中国银行青铜峡支行、青铜峡市农村信用合作联社、宁夏银行青铜峡支行、中国人民财产保险股份有限公司青铜峡支公司、中国人寿保险青铜峡支公司、安邦财产保险股份有限公司、太平洋财险青铜峡支公司、平安财险青铜峡支公司。

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

青铜峡市12345分中心联动部门基础信息采集表

单位名称：

单位地址：

12345工作联动分管领导						12345工作联动联系人
姓名	职务	办公电话	移动电话	QQ	邮箱	姓名	职务	办公电话	移动电话	QQ	邮箱
职能职责

附件3

服务事项信息采集表

服务项目	服务对象	办事流程	申报材料	法律法规依    据	收费标准	办理时限	办结地点	服  务 联系人	咨询电话

附件4

行政执法项目信息采集表

执法项目	执法范围	执法依据	联系人	联系电话	备注

附件5

常见咨询问题及标准答复信息采集表

咨询问题：
标准答复：
咨询问题：
标准答复：
咨询问题：
标准答复：

备注：实际问答数目可根据各单位实际情况填写。各联动单位要提供典型案例或常见问题解答供为参考。