青铜峡市人民政府

一、基本情况

第四季度通过全国12315平台、12345政务服务热线及现场受理等渠道，共接收消费投诉、举报及咨询477件，较上一季度下降17.8%，其中投诉类431件、举报类41件、咨询类5件。从处置成效看，本季度投诉举报受理率、处置率、反馈率均达100%，为消费者挽回经济损失4.07万元。

二、投诉热点领域

（一）商品类投诉

商品类投诉共281件，其中以食品类投诉最多，达到67件，主要集中在三个方面：一是超市、商店出售过期食品，如消费者反映购买的面包、方便面等预包装食品已过保质期；二是餐饮、外卖餐食中存在头发、不明物体等异物；三是部分散装食品无标签标识，未标明生产日期、保质期等关键信息。

（二）服务类投诉

服务类投诉共76件，呈现“多领域分散、重点行业突出”的特征，餐饮服务消费纠纷也较为突出，共计34件，涉及就餐环境差、服务态度差等问题。

（三）其他类投诉

其他类投诉共120件。此类投诉多为多部门职能交叉领域或新型消费业态产生的争议，主要涉及消费场所安全保障义务履行不到位以及培训类退费等问题。此类投诉往往事实认定复杂，调解难度较大，需加强部门间协调联动以提升化解效率。

三、投诉原因剖析

（一）经营者主体责任落实不到位

部分商家法律意识淡薄，尤其是经营主体，对《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规认知不足。在食品经营领域，未严格执行进货查验和索证索票制度，导致过期、变质食品流入市场；在服务领域，为吸引客源随意作出服务承诺，实际履行中却大打折扣，遇到消费纠纷时往往采取拖延、推诿的态度，激化矛盾。

（二）消费者维权意识与辨别能力失衡

随着生活水平提升，消费者维权意识不断增强，但部分领域辨别能力仍有待提高。在网络购物中，消费者易被“低价促销”“好评返现”等营销手段误导，忽略对商品资质、商家信誉的核查；在预付卡消费中，受“充值优惠”吸引盲目办卡，未与商家签订正式合同，一旦出现问题难以提供有效维权证据，增加了纠纷化解难度。

四、应对措施与建议

（一）聚焦重点领域，强化靶向监管

以食品、家居用品、网络消费等热点领域为核心，开展专项整治行动。对超市、餐饮门店等食品经营主体实施“双随机、一公开”检查，重点排查过期食品、标签不规范等问题。

（二）健全维权机制，提升处置效能

推广在线纠纷调解机制（ODR），引导连锁商超入驻平台，推动消费纠纷线上快速和解。

（三）加强宣传引导，构建共治格局

通过微信公众号等新媒体平台，普及食品消费安全、预付卡风险防范等知识。同时，引导经营者落实主体责任，推动线下实体店推行“七日无理由退货”承诺制度。

（此件公开发布）