青铜峡市人民政府

2025年第三季度，受暑期消费旺季、开学季等多重因素影响，消费市场呈现需求旺盛、场景多元的良好态势，旅游、餐饮、电子产品等重点消费领域热度持续攀升，市场规模进一步扩大。但与此同时，伴随市场繁荣而来的是消费纠纷数量的同步增加。为全面掌握本季度消费市场监管动态，现将青铜峡市市场监督管理局第三季度消费投诉举报分析公示如下：

一、基本情况

本季度，我局全面承接12315、12345两大平台的消费投诉举报咨询工作，共计受理相关案件580件。与上一季度相比，案件数量增加20件，同比增长3.57%；截至季度末，580件案件已全部办结，办结率达100%。

从涉案金额与维权成效来看，本季度消费投诉举报涉案金额约9.4万余元，通过积极介入调解、依法依规处理，累计为消费者挽回经济损失5.1万余元，有效保障了消费者合法权益。此外，本季度我局共接听群众投诉举报咨询电话851余人次，所有来电均严格按照法律法规及工作流程，进行了完整、全面且周到的解答与处理，切实做到“事事有回应、件件有着落”。

二、投诉热点领域

结合受理情况分析，本季度消费投诉主要集中在商品类、服务类以及价格类，具体热点问题如下：

（一）商品类投诉

商品类投诉核心集中在电子产品、家居用品、食品三大品类：

电子产品：投诉问题主要表现为质量不稳定（如频繁死机、部件故障等）、售后维修服务差（如拖延维修进度、拒绝履行保修义务、维修收费不透明等）；

家居用品：突出问题为材质与宣传不符（如宣称“实木材质”实际为板材、“环保材料”等）

食品类：投诉焦点围绕标签标示不符合规定（如预包装食品上的执行标准与在售产品不符）、虚假标注（如隐瞒成分信息、夸大营养功效）。

（二）服务类投诉

服务类投诉中，餐饮、价格、产品质量成为重灾区，具体问题包括：

餐饮行业：涵盖食品安全（如食材不新鲜、餐具清洁不达标、后厨卫生状况差）、价格未明确标识（如隐性消费、餐前收费未提前告知、促销活动规则模糊）、产品质量（如菜品分量与宣传差距大、口味与描述不符）；

停车收费：作为新增热点问题，主要投诉点为收费标准不公示、超额收费、未按政府指导价收费等；

其他服务领域：部分服务行业存在服务态度差、履约不及时、退款难等问题，进一步推高了服务类投诉占比。

三、投诉原因剖析

深入分析本季度消费投诉高发的原因，主要可归结为以下两方面：

（一）商家层面：诚信意识淡薄，缺乏自律

部分商家为追求短期利润最大化，忽视诚信经营原则，存在“以次充好”“虚假宣传”等违规行为。例如，部分电子产品质量不稳定、家居用品商家夸大材质优势、食品商家宣传夸大产品等，从源头引发消费纠纷；同时，部分商家售后服务体系不完善，面对消费者合理诉求时推诿扯皮，进一步激化矛盾。

（二）消费者层面：防范意识不足，维权准备欠缺

部分消费者在消费过程中缺乏自我保护意识，一是不仔细阅读合同条款（尤其是家电、家居等大额消费的售后条款、退款规则），易陷入“霸王条款”陷阱；二是不主动保留消费凭证（如发票、收据、聊天记录、商品检测报告等），导致后续维权时缺乏关键证据，增加维权难度；三是对消费陷阱的辨别能力较弱，易被虚假促销、低价诱惑误导，间接助长了商家的违规行为。

四、应对措施与建议

为有效减少消费纠纷、规范消费市场秩序、保障消费者合法权益，结合本季度投诉特点，提出以下应对措施与建议：

强化监管力度，提高违法成本：聚焦电子产品、家居用品、食品、餐饮等投诉热点领域，增加抽检频次与覆盖范围，对抽检中发现的质量不合格、虚假宣传等违规行为，依法加大处罚力度，通过“严监管、重惩戒”倒逼商家规范经营；

开展专项行动，加强宣传引导：针对停车收费投诉激增的情况，有针对性地开展停车收费专项检查，严厉查处违规收费行为；同时，通过线上线下多渠道开展消费知识宣传活动，普及合同条款解读、消费凭证留存、维权流程等知识，提高消费者辨别能力与维权意识，引导理性消费；

优化投诉流程，提升处理效率：进一步畅通12315、12345平台及电话投诉渠道，建立投诉举报“分级处理、限时办结”机制，缩短投诉、举报处理周期，确保消费者诉求得到及时响应与解决。

（此件公开发布）