青铜峡市人民政府

第四季度，进入秋冬季节，人们的饮食消费主要以秋冬季节性产品消费为主。节日为十一国庆长假，针对上述人们的消费特点。青铜峡市场监管局主要以十一长假和时令节气人们的消费习惯为重点，加大对重点商品特别是衣食住行消费品的监管，认真受理群众各类投诉举报；及时为消费者答疑解惑，通过12345平台投诉举报电话系统，提供快捷高质量全方位的业务指导和服务，全心全意做好第四季度消费领域维权工作，现将基本情况分析通报如下：

一、基本情况：

第四季度，我局共受理12345转办群众投诉举报381件，和三季度相比减少158件。对受理的投诉举报及时全部办结，按时办结率100%。本季度投诉涉案金额13万余元，为消费者挽回经济损失5万余元。接听群众投诉举报电话210余人次，全部依法依规进行了完整、全面、周到的解答和处理。

按投诉类别划分：

本季度商品类投诉为41件，占投诉总量的10.76%；其中位居前位的分别是：食品药品（含药械）消费投诉25件、家用电器及相关电子产品6件、服装鞋帽等产品6件、金银首饰5件。从以上可以看出食品药品类消费投诉最多，占据了商品类投诉的一大半。

本季度服务类投诉仅为188件，占投诉总量的49.34%，其中：商品价格问题39件，多为市场调节价；餐饮住宿消费投诉37件；物业及居民服务消费投诉26件；商家服务态度问题22件。

本季度退回、不予受理以及举报不实为135件、终止调解17件，分别占总投诉比例的35.43%和4.46%。多数为证据不足、自行和解、撤销投诉、举报不实、不属于生活消费或不属于市场监管部门监管职责范围等。

本季度商品类消费投诉和服务类消费投诉与去年同期相比有所上升。而且特征非常明显，主要有以下几点：首先最主要的原因是去年受疫情影响特别明显，极大的限制了人们的出行和消费，因此投诉举报大幅下降；其次是价格投诉占比攀升，去年受疫情影响，国家对涉疫商品价格干预，商品价格回归市场调解后，居民对政策理解还未转变。

二、情况分析

四季度以基本生活基础消费为主的投诉纠纷较三季度同期变化较大，从统计数据看以食品药品药械、生活日用品等为主的基础消费品以及价格方面的纠纷反映居多，特别是对食品药品药械以及生活用品的投诉占据大半，餐饮住宿服务、物业服务、服装鞋帽、家用电子产品、金银首饰等的投诉较多，其次是伴以服务态度、服务质量等方面的纠纷较多。主要表现在：价格高、服务态度差等诸多方面。

三、消费建议及提醒

结合本期投诉热点，调整监管领域和范围。按照消费投诉的侧重点及时调整监管重心，物价及服务态度方面：一是加强对经营者责任的监管，严禁随意恶意抬高价格；二是要求经营者明码标价，提高服务质量、改善服务态度，加强对服务人员的素质教育；三是加强市场巡查，对消费者投诉的问题有针对性的进行跟踪检查监管，对涉及违法违规的行为，及时进行查处。

青铜峡市场监督管理局  青铜峡市消费者协会      

2024年1月5日        

  （此件公开发布）