青铜峡市人民政府

2023年第一季度，青铜峡市场监管局以元旦春节两节市场和春季生活消费商品和服务为重点，防疫情、控物价、稳市场、重维权、提振消费信心；及时为消费者答疑解惑，通过12345（含12315下同）政务服务便民热线平台投诉举报系统，提供高效优质的维权服务，全力以赴做好青铜峡市消费领域维权工作，现将基本情况分析通报如下：

一、基本情况

一季度，我局共受理12345转办群众投诉举报303件，办结303件，办结率100%，涉案金额25.3万余元，为消费者挽回经济损失6.4万余元。受理举报7件，经查证立案一件，罚款0.2万元，其余转做调解处理。接听群众咨询及投诉举报电话118个，全部依法依规进行了完整、全面、周到的解答和处理回复。

二、按投诉类别划分

本季度商品类投诉113件，占投诉总量的37.3%；其中位居前三位的分别是：食品药品类55件、日用百货服装鞋帽首饰类29件、家电及电子产品类19件，共占商品类投诉的91%。

本季度服务类投诉59件，占投诉总量的19.5%，其中位居前三的分别是：餐饮住宿消费39件、家政及居民服务消费10件，文化娱乐健身消费5件，共占服务类投诉的91.5%。

不予受理等其它投诉举报131件，占比为43.2%。主要表现在：投诉时间超过法律规定的诉求时效、投诉及争议内容不明确不具体、投诉人不能提供有效证据或提供的证据不足、消费纠纷的一方由于种种原因不能到现场参加调解等等依法不予受理的情形。

本季度商品问题投诉明显高于服务纠纷投诉，与投诉人的生活消费习惯及需求相关。一是受疫情放开的影响，防疫药品等商品投诉增加；二是春节期间，人们走亲访友频次增多，购买力增大；三是亲友聚餐聚会，餐饮食品等问题反映较为突出。

三、热点投诉情况分析

一季度以吃、穿、住、行生活基础消费为主的纠纷较去年同期增加58件，增长19%。且以餐饮、药品药械、服装、生活日用品等为主的基础商品纠纷反映较多，投诉问题集中表现在食材（餐饮）不洁、过期、变质、有异味或杂质、打折和服务态度差、后厨卫生差等方面；食品类投诉主要表现在过期、变质以及甲流疾病引起的奥司他韦药品价格的上涨等方面；日用百货服装鞋帽主要集中在产品质量的投诉上，家电及电子产品消费纠纷主要反映在售后服务和产品质量方面。

四、消费建议及提醒

结合投诉举报热点，及时调整监管领域和范围。按照消费投诉的侧重点及时调整监管重心，针对餐饮服务存在问题，加强经营者责任和行政部门监督责任的监管力度。结合日常巡查，对消费者投诉的问题有针对性的进行跟踪检查监管，特别是对一些提供食材（餐饮）不洁、过期、变质、有异味或杂质等违法违规的行为的投诉举报，要按《消法》及《食品安全法》的相关规定及时进行查处，切实维护消费者的合法权益；对涉及产品质量的投诉，要依照相关商品“三包”规定予以维权，对需要鉴定的产品质量投诉，应依照《产品质量法》进行抽样送检。做到主动监管，加强源头治理，教育经营者自觉主动做到诚信经营，使消费者能够放心消费。

青铜峡市场监督管理局  青铜峡市消费者协会

2023年4月13日