青铜峡市人民政府

第三季度，本季度盛夏来临，人们的饮食消费主要以清凉饮品、水果、啤酒果汁等降暑产品消费为主。节日有中秋节和教师节两个节假日，针对人们的消费特点。青铜峡市场监管局主要以节日和时令节气人们的消费习惯等为重点，加大对重点商品即食品（主要是饮品和月饼）的监管，及时受理群众各类投诉；及时为消费者答疑解惑，通过12345平台投诉举报电话系统，提供高质量全方位的业务服务，全力以赴做好第三季度消费领域维权工作，现将基本情况分析通报如下：

一、基本情况：

三季度，我局共受理12345转办群众投诉举报298件，和上季度相比增加41件，增长13.8%。办结298件，办结率100%。涉案金额42.2万余元，为消费者挽回经济损失24.8万余元，涨幅分别是二季度的将近3倍和5倍。受理举报11件，经查证立案1件，罚款0.07万元，调查及调解处理10件。接听群众投诉举报电话330余人次，全部依法依规进行了完整、全面、周到的解答和处理。

二、按投诉类别划分：

本季度商品类投诉为106件，占投诉总量的35.5%；其中位居前三位的分别是：食品药品消费投诉52件、日用百货及服装鞋帽消费投诉29件、机械产品投诉11件。其中食品类消费投诉最多，几乎占据了商品类投诉的半壁江山，达49.1%。

本季度服务类投诉为108件，占投诉总量的36.2%，其中位居前三的分别是：餐饮住宿消费投诉57件、家政及居民服务消费投诉38件，美容美发投诉7件。特别是餐饮类投诉，占据了本季度服务类投诉的一半以上。

不予受理以及举报等为84件，比第二季度增加了34件，占总投诉比例为28.2%。多数为证据不足、举报不实或不属于市场监管部门监管职责范围。

本季度商品消费投诉和服务消费纠纷投诉基本持平，本季度季节性消费特征非常明显，特别是食品饮料等，节假日虽然不多，但月饼的投诉在九月份比较集中。一是正值夏季三伏天天气炎热，人民对消暑降温的食品饮料等的消费量增大；二是中秋节和教师节人们走亲访友或休闲聚会聚餐频次增多，随之而来的是大量购物特别是月饼、瓜果等农产品消费、聚餐消费、停车消费等增多，所以投诉纠纷相对集中而且增多；三是本季度的高温天气，如果经营者对易变质食品储存不当，容易导致一些食品饮料等容易变味变质，引起消费纠纷。所以餐饮食品等问题的投诉不仅增多，而且也反映较为集中在这个季度体现。

二、情况分析

三季度以吃、穿、住、行生活基础消费为主的纠纷较二季度同期变化不大，占比和投诉量与上季度相比也基本持平。从统计数据看任然以食品药品、餐饮、居民服务、服装鞋帽家电、生活日用品等为主的基础消费品纠纷反映较多，投诉问题还是集中表现在食材（餐饮）不洁、（饮品饮料）过期、变质、有异味、有杂质杂物、价格打折和服务态度简单粗暴、礼仪礼貌不周、言语招呼用语生硬、后厨环境卫生杂乱、工作人员未穿戴工作衣帽等方面；本季度机械产品质量方面的投诉有所上升；家用电子产品、美容美发等的投诉平缓，主要以服务态度、服务质量、售后服务等方面的纠纷为主。服装鞋帽等商品的投诉主要仍然集中在质量方面：主要是衣服褪（掉）色、拔缝、鞋子开胶、断底、鞋面断裂等，少量也有价格方面的纠纷。

食品及餐饮服务问题较多，主要集中在一是食品餐饮变质变味引起投诉纠纷；二是食品餐饮里含有杂质异物等引起投诉纠纷；三是个别食品饮料过期不及时撤柜下架仍然售卖，引起纠纷投诉；四是优惠促销以及价格打折上双方存在异议，引起投诉纠纷；五是个别商家服务态度生硬、言语礼仪不周甚至粗俗引起纠纷；

停车场收费问题较多：投诉问题主要集中在以下几个方面：一是服务态度差且质量低；二是有的停车场无收费标准和明码标价公示牌；三是电子收费器时有故障出现等。

三、消费建议及提醒

结合诉求热点调整监管领域和范围。按照消费者投诉的侧重点及时调整监管重心，针对食品餐饮存在的问题，一是要求经营者提高服务质量、改善服务态度，加强对服务人员的素质教育；二是针对售卖过期变质商品的，加强对经营者责任的监管处罚，加强监督责任和监管力度；三是结合日常巡查，对消费者投诉的问题有针对性的进行跟踪检查监管，对涉及违法违规的行为，及时进行查处。四是提醒经营者提高食材的质量和加工流程的管理，防止异物杂质混入其中。五是提前预警，针对本季度高温高热天气以及部分食品存储的条件特点，提醒商家提前做好存储准备，确保食品质量。对停车收费投诉，有针对性的开展停车收费专项检查及政策宣传。

（此件主动公开）