青铜峡市人民政府

  2022年第二季度消费投诉举报分析

第二季度，青铜峡市场监管局以传统节日清明节、五一小长假、端午节等生活消费商品和服务为重点，加大对节日期间重点商品和服务的监管，及时受理群众各类投诉；及时为消费者答疑解惑，通过12345平台投诉举报电话系统，提供高质量全方位的业务服务，全力以赴做好第二季度消费领域维权工作，现将基本情况通报如下：

一、基本情况

二季度，我局共受理12345转办群众投诉举报257件，办结257件，办结率100%，涉案金额14.9万余元，为消费者挽回经济损失5.75万余元。受理举报3件，经查证立案1件，罚款0.3万元，调解处理2件。接听群众投诉举报电话180人次，全部依法依规进行了完整、全面、周到的解答和处理。

二、按投诉类别划分

本季度商品类投诉为117件，占投诉总量的45.53%；其中位居前三位的分别是：食品药品消费投诉36件、服装鞋帽首饰消费投诉26件、建材及家电等消费投诉29件，占商品类投诉的77.7%。

本季度服务类投诉90件，占投诉总量的35.02%，其中位居前三的分别是：餐饮住宿消费投诉32件、家政及居民服务消费投诉28件，价格投诉14件，占服务类投诉的82.2%。

举报以及不予受理等投诉50件，占总投诉比例为19.45%。

本季度商品消费问题投诉和服务消费纠纷投诉基本持平，可能与二季度节假日较多相关。一是人们的购买力增大，清明节购买祭祀用品消费量大；二是五一小长假人们走亲访友或外出休闲旅游频次增多，随之而来的是购物、住宿、用餐、停车等消费量增大，所以投诉纠纷相对集中而且增多；三是传统节日端午节期间，亲友之间来来往往出行增多以及聚餐聚会等，餐饮食品等问题的投诉也反映较为集中在这个季度体现。

二、情况分析

二季度以吃、穿、住、行生活基础消费为主的纠纷较一季度同期变化不大，占比和投诉量与上季度相比基本持平。从统计数据看以食品药品、餐饮、居民服务、服装鞋帽家电、生活日用品等为主的基础商品纠纷反映较多，投诉问题集中表现在食材（餐饮）不洁、过期、变质、有异味或杂质杂物、价格打折和服务态度差、后厨环境差、工作人员未穿戴工作衣帽等方面；电子产品消费、美容美发主要以产品质量和服务质量问题投诉为主。服装鞋帽等生活商品的投诉主要集中在质量方面：比如衣服褪（掉）色、拔缝、鞋子开胶、断底、鞋面断裂等等。

本季度油气价格的投诉尤为突出，主要原因受国际油气价格上调的影响，导致国内油气价格一涨再涨居高不下，这类投诉的群体主要以出租车、货运经营者等为主，油价成本增加，直接影响这类人群的收入。

停车场收费问题任然较多，投诉问题主要集中在以下三个方面：一是服务态度差且质量低；二是不执行国家节假日免费停车；三是有的停车场无收费标准和明码标价公示牌；四是电子收费器出现故障等。

三、消费建议及提醒

结合诉求热点调整监管领域和范围。按照消费投诉的侧重点及时调整监管重心，对油气价格的投诉，主要依据相关油气价格的法律法规和文件规定等及时向投诉人进行全面周到的讲解宣传；对停车收费投诉，有针对性的开展停车收费专项检查及政策宣传。针对食品餐饮存在的问题，一是加强对经营者责任的监管处罚，二是加强行政部门监督责任的监管力度；三是结合日常巡查，对消费者投诉的问题有针对性的进行跟踪检查监管，对涉及违法违规的行为，及时进行查处。做到主动监管，加强源头治理，四是提前预警，针对本季度节日较多群众消费需求量大的特点，督促辖区监管所提前做好对各类市场、商超的监督检查，确保做到使“诚信经营、放心消费”工作落到实处。

                                  青铜峡市场监督管理局  青铜峡市消费者协会

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