索 引 号 640381020/2022-00023 发文时间 2022-03-17
发布机构 青铜峡市市场监督管理局 文 号
公开方式 主动公开 有效性 有效
标 题: 【消费警示】3·15在行动市场监督管理投诉举报处理暂行办法知识问答
【消费警示】3·15在行动市场监督管理投诉举报处理暂行办法知识问答

市场监督管理投诉举报处理暂行办法

知识问答

1.投诉和举报有什么区别?

答:《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上,明确“两分法”:投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,请求市场监管部门解决该争议的行为,通俗地说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求;举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为,也就是说任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。公众诉求通常可以分为投诉和举报两类,《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确对这两类诉求适用不同程序,投诉对应行政调解程序,举报对应行政执法程序。当然,公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为,投诉材料客观上也可能包含违法线索,市场监管部门将按照法定程序区分处理,既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任,也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任,务求全面履行市场监管和消费维权职能。

2.投诉要提供哪些材料?

答:《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定了投诉应当提供的材料:(1)投诉人的姓名、电话号码、通信地址;(2)被投诉人的名称(姓名)、地址;(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。这样规定是从组织双方调解的工作实际出发,确保有的放矢。同时,消费者维护自身权益也需要承担应有的注意义务和举证责任。

3.哪些投诉不予受理?

答:《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》明确了以下投诉不予受理:(1)不属于市场监管部门职责,或者本机关不具有处理权限的;(2)法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的;(3)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;(4)投诉人知道或者应当知道自已权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的;(5)未提供法定投诉材料的;(6)其他法定情形。这样规定是为便民服务,对不予受理情形尽可能做“减法”,实行“负面清单管理”,同时遏制滥用制度的行为。

4.对食品药品的投诉是否可以请求市场监管部门调解?

答:行政调解是一种公共服务,由双方当事人自愿参加、政府居中调解。为厘清政府和市场的边界,发挥市场配置资源的决定性作用,行政调解范围通常限于为市场经济的弱势群体提供救济,以匡扶市场失灵。在市场监管领域,为生活需要的消费者遇到消费纠纷时可以请求调解。因此,规章明确所有市场监管领域内的消费者权益争议均可适用行政调解,如公平竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。

(此件公开发布)


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