青铜峡市人民政府

青政办发〔2018〕101号

青铜峡市人民政府办公室

关于印发《青铜峡市政务服务标准化建设

实施方案》的通知

各镇人民政府、裕民街道办事处、农林场，市直各部门、事企业单位：

现将《青铜峡市政务服务标准化建设实施方案》印发给你们，请结合工作实际，认真抓好贯彻落实。

青铜峡市人民政府办公室        

2018年10月24日

（此件公开发布）

青铜峡市政务服务标准化建设实施方案

为认真贯彻落实党的十九大、自治区第十二次党代会精神，根据《宁夏回族自治区政务服务办法》（宁夏回族自治区人民政府第90号令）、《宁夏回族自治区标准化体系建设发展规划》（宁政办发〔2017〕35号）、《全区推行不见面审批服务改革工作方案》（宁政办发〔2017〕152号）、《自治区政务服务中心 自治区质量技术监督局关于印发全区政务服务标准化建设三年行动计划的通知》（宁政服发〔2018〕7号）要求，进一步提升全市政务服务整体水平，搭建高效便捷的政务服务平台，结合工作实际，制定本实施方案。

一、工作目标

自2018年起，历时3年，开展市、镇（街道）、村（社区）三级政务服务机构政务服务标准化建设年活动。其中：2018年为标准化推进年，市级市政务服务中心达标，并通过自治区标准化验收；2019年为标准化深化年，镇（街道）民生服务中心达标，并通过自治区标准化验收；2020年为巩固提升年，村（社区）为民办事全程代办点达标，并通过自治区标准化验收。力争通过3年时间，形成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的政务服务体系，加快推进“互联网+政务服务”建设，全力构建“不见面、马上办”审批服务新模式，提升服务质量，优化营商环境，助推全市经济社会持续健康发展。

二、任务及分工

（一）市政务服务中心

1.推进基础设施建设标准化。

（1）建筑设施。市政务服务中心（大厅）主体建筑层次数宜在三层以下。改造利用的多层、高层建筑，应将政务服务大厅设置在三层以下；采用钢筋混凝土框架结构，内部空间应便于分隔；单层净高不低于3.9米，具有良好的自然通风和采光条件；按照《党政机关办公用房建设标准》，依据全市人口总量和经济发展水平，以全面履行办理行政审批、公共服务及其他事项的服务职能，深入推进集中服务，最大程度满足公众对高效优质的政务服务需求为原则，确定市政务服务中心（大厅）建筑面积。

（2）布局标识。市政务服务场所名称统一规范为“青铜峡市政务服务中心”。市政务服务中心标识式样、字体、风格等按照自治区市政务服务中心《视觉识别手册》规定设置。场所名称和形象标识应悬挂于所在主体建筑正面醒目位置，形象标识应体现在公共标识、单位标牌、办公用品等各种载体和环境中。政务服务大厅应设置窗口吊牌、首席代表及工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识；根据政务服务大厅面积大小，可按功能设置办事服务区、自助办理区、咨询辅导区、等候休息区等，按服务类型设置创业创新、企业设立（多证合一）、建设项目（多规合一）、社会事业、中介服务、商务服务等区域，并对功能区域进行合理布局，做到窗口台面、办事区域整齐划一。

（3）功能设施。

应配备窗口设施，包括：办事指南、一次性告知单、表格填写范本及文具等；办公桌椅、用具及资料柜、物品柜；服务评价器、高拍仪（扫描仪）、条码扫描器、考勤机、人均一台计算机、配套打（复）印机、电话等设备。

    应配备大厅设施，包括：滚动发布各类信息的显示屏、触摸式信息查询设备和意见箱（簿）、公共广播系统、排队叫号机等；饮水机、手机充电台、ATM机、公用电话、伞架，急救医疗设备和存放常用突发性急救药物的急救医药箱等便民设施；保障老、弱、病、残、孕等特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道（路）、电（楼）梯、平台、房间、卫生间、席位、盲文标识等；封闭的垃圾桶、痰盂等卫生设施，可摆放适量的盆栽植物；适当位置和面积的停车场。

应配备信息系统，实现市本级与上级政务服务机构、窗口与本部门的局域网、互联网、电子政务外网、专网系统等网络互联互通，并使用全区统一的行政审批系统、电子监察系统；部门业务专网系统应接入本部门窗口计算机，配备数量适宜的网络接口及电源插座，配置WiFi无线网络及视频监控系统。

应配备安全设施，包括：《中华人民共和国消防法》要求配备安装防火灭火系统；按照《宁夏回族自治区突发事件应对条例》设置配备紧急逃生通道、应急照明等应急应对设施，建立健全应急预案等。安装电梯设施的，应在电梯入口处设置乘梯须知，提示“左行右立”，留出应急通道，引导服务对象安全文明乘梯。

2.推进人员管理标准化。

（1）基本要求。进驻部门根据进驻事项办理需要和岗位设置选派工作人员，并明确窗口首席代表；进驻人员必须为行政机关公务员或依法授权承担政务服务事项的事业单位正式工作人员；有特殊要求的岗位，具备相应的执业技术要求，并持证上岗；首席代表应为进驻部门(单位)行政审批办公室主任，具备与岗位相适应的组织、管理、协调能力。

（2）管理要求。窗口人员由市政务服务中心与进驻部门（单位）双重管理，人事关系保留在进驻部门（单位），日常管理、年度考核由市政务服务中心负责。窗口人员日常考核情况定期通报派出部门（单位），年度考核由市政务服务中心评定，送派出部门（单位）存档，派出部门（单位）不再进行考核。窗口人员原则上在政务服务大厅工作时间不得少于2年，期间不再承担原部门（单位）的其他工作；派出部门（单位）需要对人员进行调整时，实行定期交错轮换。市政务服务中心可根据窗口人员日常和年度考核情况，提出调岗意见，派出部门（单位）应及时补充符合规定的人员。
    （3）服务礼仪。市政务服务中心工作人员工作时间、参加中心会议或重大活动，应着统一制发的黑、灰、蓝等色西装或国家制式服装，按规定佩戴工作牌。接待办事人员时应礼貌热情、态度谦和；回答问题时使用规范用语，表达清晰、准确、完整；按照首问负责制要求正确指引办事人员。临时关闭服务窗口时，应摆放“暂停服务”或“请您稍候”标识牌，标准：205mm*148mm（高*宽），底色为红色纸张，字体为方正小标宋，字号60，水平居中，上下居中。

3.推进事项服务标准化。
    （1）事项进驻。凡是与公民、法人或其他组织密切相关的行政许可、行政确认、行政征收、行政给付等行政权力及公共服务事项，全部纳入政务服务大厅(包括实体大厅和网上办事大厅)集中受理，不得在本部门或其他场所受理。承担的政务服务事项少或办件量小，不宜在大厅单独设立窗口的部门（单位），委托市政务服务中心受理。纳入政务服务大厅办理的事项，进驻部门（单位）授予窗口首席代表审批决定权、审核上报权、组织协调权、行政审批专用章使用权，签订书面委托授权书。

（2）目录管理。各部门（单位）应当提出办理政务服务事项目录及说明，由市政务服务中心会同市编办编制政务服务事项目录，经市人民政府同意后向社会公开。政务服务事项目录实行动态管理。对因承接、下放、取消、调整等事由依法变动政务服务事项目录的，由市政务服务中心会同相关部门审查，经市人民政府同意后及时更新。实行区市县三级同一政务服务事项、同一名称、同一编码、同一标准。各部门（单位）需要调整政务服务事项“三级四同”内容的，须先上报本系统自治区部门（单位），由其统筹研究后送自治区政务服务中心会同相关部门审核确定，经审核通过后，同时修改青铜峡市政务服务事项目录。

（3）受理办理。政务服务事项应当按照咨询、网上预审、申请受理、审查办理、收费、决定、送达等程序制定流程、明确政务服务规范。各部门（单位）应当对政务服务事项流程设置的合法性、合理性和必要性以及政务服务规范的确定、变更进行审查确认，并组织实施。政务服务事项在实体大厅和网上办事大厅受理办理均应统一由各部门（单位）指派的固定人员负责。推进政务服务事项向网上办事大厅集中，“不见面，马上办”政务服务事项占比不低于80%。积极推行“并联审批”“上下联审”，构建“多证合一”“多评合一”“多图联审”等审批服务新模式。

4.推进服务制度标准化。

（1）事项办理制度。首问负责制，窗口接待服务对象的第一位工作人员为首问责任人，对服务对象提出的需求，属于本职范围的，及时处理；不属于本职范围的，应当说明理由，并告知该事项的具体承办部门（单位）和联系电话。限时办结制。服务对象咨询、申请或办理事项时，窗口人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结。一次性告知制。服务对象到窗口申请办理或咨询事项时，窗口人员应一次性告知服务对象办理程序、申报材料等内容，主动提供相关示范文本、表格和资料或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。
   （2）便民服务制度。预约服务。窗口应根据工作需要或服务对象的申请，提前约定时间为服务对象提供相应的审批服务。延时服务。如服务对象需要，窗口应延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。双休日便民服务。窗口可根据工作需要或服务对象的申请，在双休日为服务对象提供相应服务。上门服务。项目审批、竣工验收中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项，特殊人群证照申领事项，以及其他需要现场服务、回访问效的事项，窗口可提供上门服务
   （3）岗位管理制度。AB岗工作制度。当A责任人出差或因其他原因不能承担本职工作时，由B责任人接替完成该项工作。责任追究制度。对违反首问负责制度、限时办结制度、一次性告知制度，不履行或者不正确履行职责的行为，应予以责任追究。

5.推进考核监督标准化。

（1）考核。市政务服务中心对各部门（单位）办理政务服务事项和各镇（街道）、农林场政务服务工作进行考核，考核内容分为日常管理、重点工作和综合评价等，其中：日常管理分为窗口管理、服务行为、网上审批、信息宣传等；重点工作指市委、政府确定的重点工作任务，自治区政务服务中心、市政务服务中心年度重点工作安排等。考核优秀的政务服务人员，市政务服务中心或者政务服务事项办理部门（单位）应当予以表彰奖励。

（2）监督。市政务服务中心和政务服务事项办理部门（单位）应当建立健全政务服务的服务对象评价制度，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的外，应当依法向社会公开，接受群众监督。市政务服务中心应当建立健全政务服务内部监督制约机制，实行全程跟踪、预警、督办和内部行政效能电子监察。

（3）统计。建立政务服务数据逐级统计上报制度。每季度按照村（社区）、镇（街道）、市逐级统计汇总上报队伍建设、服务事项、业务办理等数据，为摸清全市政务服务建设情况、查找问题制定发展目标任务提供决策依据。

（二）镇（街道)、村(社区)政务服务机构。
    1.规范机构设置。
   （1）统一场所标识。镇（街道）、农林场设立的便民服务机构名称统一规范为“×××镇（街道、农林场）民生服务中心”；村（社区）便民服务机构统一规范为“×××村（社区）为民办事代办点”，民生服务中心、为民办事代办点的标识式样、字体、风格等按照自治区市政务服务中心《视觉识别手册》规定设置。镇（街道）、农林场民生服务中心应统一岗位设置，配备窗口吊牌、岗位标牌工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识。

（2）统一服务设施。镇（街道）、农林场民生服务中心设置公告栏，配备电脑、高拍仪、制证（卡）机等基本服务设施。村（社区）为民办事代办点应做到“十个一”，即“一个服务台、一块牌子、一台电脑、一个专网（网上办事系统）、一本台账、一部电话、一个公告栏、一名以上代办员、一套办事指南、一张便民服务卡”。

（3）统一人员配备。镇（街道）、农林场明确1名民生服务中心工作分管领导，并选派素质高、业务精、能力强、服务优的专职业务骨干到窗口工作。村（社区）为民办事代办点工作人员一般由村（居）委会干部兼任，或由镇（街道）驻村干部、大学生村官、网格员、民政协理员等担任。

2.规范服务事项。

（1）统一事项进驻。以自治区政务服务中心编制的镇（街道）政务服务事项目录为基础，结合全市镇（街道）、农林场实际，将与群众生产生活密切相关的服务事项纳入民生服务中心集中办理。

（2）统一服务流程。依托网上办事系统，推动市镇（街道）之间、市级职能部门之间信息共享、互联互通和业务协同，构建面向公众的一体化在线公共服务体系。采取“镇（街道）、农林场前台综合受理，市、镇（街道）、农林场后台分类办理，镇（街道）、农林场统一窗口出件”的服务流程，逐步实现市、镇（街道）、农林场政务服务事项一窗口办理、一站式服务、一平台共享。

3.规范制度建设。

（1）统一服务制度。建立健全首问责任、一次性告知、限时办结、AB岗、服务承诺、代办服务、预约服务、延时服务等制度，推行文明办事、公开办事，确保管理标准化、服务便捷化。

（2）统一考核制度。严格落实工作纪律和各项管理制度，定期和不定期对工作人员遵章守纪、规范服务等情况进行检查考核。建立科学合理、操作性强的绩效考核办法，将工作人员的工作业绩、考核评议结果和奖惩“三挂钩”。

三、组织领导

为加强全市政务服务标准化建设工作，成立青铜峡市政务服务标准化建设工作领导小组，组成人员如下：

组  长：杨天寿   市政府副市长      

成  员：庞志文   市政府办公室主任

                   李长华   市纪委监委副主任

            李   斌   市编办副主任

            罗志成   市财政局局长

                   赵   波   市人力资源和社会保障局局长

                   哈存连   市市场监督管理局局长

            武建斌   市市政务服务中心主任

                   杨军峡   市网络和信息化办公室主任

            郭恒斌   裕民街道办事处主任

                   余振民   峡口镇镇长

            柏晓东   青铜峡镇镇长

           杨秀梅   大坝镇镇长

           张进喜   小坝镇镇长

           李    华   陈袁滩镇镇长

                  何立国   叶盛镇镇长

                  周志刚   瞿靖镇镇长

                  梁    才   邵岗镇镇长

          李     华   树新林场场长

           杨文斌   良繁场场长

领导小组主要负责统筹协调全市政务服务标准化建设，制定工作目标任务，研究审定重大事项，协调评审、监督考核政务服务标准化建设工作。领导小组办公室，设在市政务服务中心，武建斌同志兼任办公室主任，负责全市标准化建设日常工作。

四、工作步骤

（一）标准化推进年(2018年1月1日-12月31日)。制定政务服务标准化建设工作方案，成立相应机构，明确工作内容、责任分工、完成时限，全面启动标准化建设工作。年底前，对市级政务服务标准化建设工作进行检查验收、整改复验，确保2019年通过自治区标准化验收。
    （二）标准化深化年(2019年1月1日-12月31日)。启动镇（街道）、村（社区）标准化建设工作，年底前对各镇（街道）、农林场政务服务标准化建设工作进行检查验收、整改复验，确保2020年通过自治区标准化验收。
    （三）标准化巩固提升年(2020年1月1日-12月31日)。上半年，村（社区）为民办事全程代办点达标；全面梳理市镇村三级政务服务标准化建设工作，总结经验、做法，对存在的突出问题再次整改、督导，促进政务服务工作提档升级。下半年，迎接自治区标准化建设复验，确保验收合格。
    五、工作要求
    （一）统一思想，提高认识。政务服务标准化建设是推进“放管服”改革的重要途径，是构建“不见面、马上办”审批服务模式的重要手段，是提升政务服务工作水平、推进政府效能建设、提升群众满意度的重要内容。各有关部门(单位)要高度重视，将思想和认识统一到标准化建设整体部署上来，切实增强责任感和使命感，积极主动地开展好此项工作。
    （二）加强领导，狠抓落实。各部门（单位）成立以主要领导为组长的政务服务标准化建设工作小组，明确责任分工，并将负责人、联络员名单于方案下发之日后及时报市市政务服务中心。制定实施方案，明确工作目标、内容、步骤及完成时限，认真安排好、落实好各项工作；市市场监督管理局要全程参与方案制定、学习培训、组织实施、验收整改等工作并做好业务指导。
    （三）重视培训，抓好宣传。标准化建设涉及多种学科知识，内容丰富，体系庞杂，各有关部门（单位）要切实做好标准化建设培训工作，夯实好工作开展的思想基础；及时向市市政务服务中心反馈标准化建设情况，通过简报、报纸、电视等途径大力宣传，营造浓厚的政务标准化建设工作氛围。
    （四）注重督导，确保实效。各部门（单位）要坚持统一部署与不定期督查相结合，加大监督指导力度，使标准化建设各项要求落到实处。各有关部门（单位）、镇（街道）、农林场每月向市市政务服务中心报送标准化工作进展情况小结和一篇动态信息。各民生服务中心及村（社区）为民办事代办点的月工作小结及信息报镇（街道）、农林场备查；市市政务服务中心将不定期对标准化建设情况进行抽查并通报，相关情况纳入各部门（单位）、各镇（街道）、农林场年度效能目标管理考核。

青铜峡市人民政府办公室                    2018年10月24印发