青铜峡市人民政府

为进一步加强消费维权工作，提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，充分发挥社会监督作用，现将青铜峡市市场监督管理局第二季度消费投诉举报情况分析公示如下：

一、投诉举报受理总体情况

第二季度，我局通过12315平台、12345政务服务热线、来人来访及其他渠道，共接收消费投诉举报635件，较上一季度增长48.71%。从投诉举报的领域分布来看，呈现出明显的行业集中特征，具体分类及办理情况如下：

食品消费类投诉170件，占总投诉举报量的26.8 %；药品消费类投诉48件，占投诉总量的7.6%；价格类投诉114件，占投诉总量的17.9%；其它类投诉303件，占投诉总量的47.7%。

商品消费类投诉：主要集中在食品、药品、价格、其它四大领域。食品类投诉问题多为怀疑购买的食品有问题、变质、标签标识不规范（如未标注生产日期、成分表标签不符合规范），药品类投诉核心问题包括药品价格过高、部分药店售卖临期药品未明确告知、药品质量存疑（如包装类瓶装药品出现破裂、中药保存不当），价格类投诉主要集中在停车场收费不合理不透明、家用电器出现故障（如购买的空调型号和安装的型号不同、洗衣机出现报错等情况）、售后服务滞后（维修不及时、收费不合理）以及商家不履行退换货承诺等；其它类投诉常见有咨询登记注册业务以及衣物类标识错误、鞋帽尺码不符且商家拒绝退换等投诉。

二、投诉举报处理情况

对于12315、12345等平台转办的投诉共计635件，我局严格按照相关法律法规和工作流程进行处理。截至目前，已处理635件，处理率达到100%。对于涉嫌违法违规的举报案件，已立案查处7起，有力打击了市场违法行为，维护消费者的合法权益。

三、消费建议

针对第二季度消费投诉举报特点，为切实保障消费者合法权益，特提出以下购药相关消费建议：

（一）购药前充分了解价格信息

线上查询比价：前往实体药店购药前，可通过阿里健康、京东大药房等正规线上售药平台，查询目标药品的价格、品牌、规格及用户评价，同时关注价格趋势分析，明确药品大致价格区间，避免盲目消费。

咨询周边药店：通过电话等方式，向周边不同药店咨询同一种药品的售价，对比价格差异（部分连锁药店不同门店价格可能不同）；同时询问是否有会员优惠、促销活动等，进一步降低购药成本。

（二）优先选择正规购药渠道

医保定点药店：优先选择医保定点药店购药，此类药店药品价格受严格监管、相对规范，且消费者可使用医保卡支付部分费用，减轻经济负担，药品质量更有保障。

连锁品牌药店：选择大型连锁品牌药店，其采购渠道正规、价格管理体系完善，药品价格透明稳定；同时在促销活动、会员服务、售后保障等方面更规范，能提供更优质的购药体验。

（三）妥善保留购药凭证

索要正规发票：购药时务必向药店索要正规发票，确保发票清晰标注药品名称、规格、数量、单价、总价，以及药店名称、开票日期等信息。发票是消费维权的核心凭证，可在药品价格或质量出现问题时，作为维权依据。

保存辅助凭证：除发票外，还需保存购物小票、药品说明书、药品外包装等。这些凭证包含药品生产批次、有效期、生产厂家等关键信息，可助力追溯药品来源、判断药品质量，为维权提供有力支撑。

（四）依法积极维护自身权益

优先与药店协商：若认为药品价格过高或存在价格欺诈等问题，可首先与药店沟通协商。明确说明情况并出示相关证据（如发票、比价记录等），提出合理诉求（如退还差价、按承诺价销售等）。

向监管部门投诉：若与药店协商无果，可拨打12315或12345热线投诉举报。投诉时需详细说明购药时间、地点、药品名称、价格问题描述及相关证据，便于市场监管部门精准开展调查，依法查处价格违法行为，维护消费者合法权益。

（此件公开发布）