青铜峡市人民政府

青铜峡市交通运输局源头管控高效办理12345热线诉求

“群众利益无小事。”今年以来，市交通运输局共受理12345便民服务热线各类诉求事项710件，较去年同期相比投诉率下降22%，按时签收率、办结率和满意率在全市转派前十联动单位中位列第一，取得了阶段性工作成效，总体运行势头向好。

一、加强平台运用  工作推进更有序

深化运用“互联网＋政务服务”模式，构建电话、微信、短信、网络服务渠道，建设全局统一的“1＋3”服务矩阵，实现全局一盘棋、事项一体办、局域全覆盖，持续提升业务人员的工作效率、解答准确性和规范化水平，有效提高政府部门公共服务水平。

二、加强技能培训  工作推进更高效

开展业务人员素质提升培训，举办业务大讲堂、政策公开讲等活动，对各自领域专业知识进行授课，提高业务人员处理问题的素质和能力，促进群众诉求办理更高效、更细致、更彻底。完善知识库建设，打造条目清晰、实时更新的知识库体系，确保新政发布平稳过渡。全年接受培训人数300余人次。

三、加强督办力度  工作推进更强力

按照考核指标：按时签收率、按时办结率、逾期办结量、办理质量评价满意率、通报件（承办单位推诿扯皮的；平台预警单未在规定时限内按要求反馈的等）、首问负责制落实（即对交办、转办件，承办单位不经现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回的）等，对局属各单位进行系统化规范化督办，对承办不利的单位进行通报并约谈主要负责人。2024年诉求事项及时签收率、按期办结率、群众满意率分别为100%、100%、99.65%，其中满意率同比上升5.3个百分点。

下一步，市交通运输局将继续保持良好的工作态势，探索创新推动力强的体制机制建设，更高效解决疑难复杂诉求，不断提高群众诉求办理效率，持续提升群众满意度。